KPI : définition
Un KPI (Key Performance Indicator) ou un ICP (Indicateur Clé de Performance) peut se définir comme un nombre ou un taux utile pour mesurer l’efficacité d’un dispositif marketing, commercial, financier ou RH (et la liste est longue).
Les KPI sont utilisés quotidiennement en entreprise pour mesurer, objectiver, expliquer ou prouver les actions menées que ce soit pour une part variable d’un salarié, dans des objectifs stratégiques ou dans un plan marketing.
Comment définir ses KPI ?
« Un indicateur clé de performance (ICP) ou indicateur de rendement clé (au Canada), en anglais key performance indicator (KPI), est un indicateur mesurable d’aide décisionnelle. »
Les KPI dépendent de votre profil et de votre entreprise. BtoB ? BtoC ? Digital ? Vente de produits ? Vente de services ? Business model ? C’est à vous de créer les KPI les plus pertinents pour votre activité.
Faites attention à ne pas vous concentrer sur des vanity metrics, ces KPI qui gonfleront votre ego à défaut de gonfler votre chiffre d’affaires.
Les indicateurs clés de performances sont des données chiffrées qui permettent d’avoir une vision sur les performances d’un objectif. On l’utilise la plupart du temps dans les entreprises pour mesurer la viabilité des opérations pour savoir si l’entreprise progresse.
Ainsi, à l’aide de ces chiffres clés, cela nous permet d’avoir de réels outils d’aide à la décision.
Concrètement, ça me sert à quoi ?
Qui dit données chiffrées dit possibilité de mesurer et surtout de comparer.
Plus brièvement, voici une petite liste des bénéfices :
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- Faire plus de vente
- Augmenter votre visibilité
- Mieux choisir vos stratégies
- Améliorer votre taux de satisfaction client
- Améliorer votre efficience
- Améliorer l’expérience client
- Aide à la décision
- Diminuer le nombre d’accidents
- Créer de nouvelles stratégies
- Etc ….
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Vous l’avez compris, ces indicateurs clés de performances vous permettront de savoir si vos stratégies sont viables dans le court (et peut-être) long terme. Faites vous plus de vente sur un canal d’acquisition en particulier ? Améliorez-vous votre productivité ? Améliorez-vous vos résultats d’entreprise ? Vos efforts portent-ils réellement leurs fruits ? A-t-on besoin de restructurer nos objectifs ? Êtes-vous réellement en bénéfice ?
Les kpis vous aideront réellement à capturer des données essentielles sur vos clients ou en interne par exemple. N’oubliez pas que les informations de vos indicateurs clés de performances n’auront de sens que si vous avez établi des objectifs en amont.
Vous serez donc en mesure de trier et de restructurer les stratégies utilisées dans n’importe quel domaine d’activité :
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- Financier
- Ressources humaines
- Logistique
- Satisfaction client
- Production
- Etc…
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Quels kpis définir ?
En voilà une très bonne question ! On peut généralement voir que certains kpis sont utilisés par un grand nombre d’entreprises car ce sont les indicateurs de performances de base :
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- Chiffre d’affaires
- Marge
- Taux de conversion
- Taux de satisfaction client
- Efficience
- Aléas Client
- Etc …
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En fonction de votre industrie, vous devez utiliser des données qui ont un sens et surtout basées par rapport à vos objectifs. Il faudra donc étudier en amont avec beaucoup d’attention vos objectifs.
Voici le processus d’action qui peut être agile en fonction de votre industrie :
Cas concret, analysons les kpis pour un site industriel (liste non exhaustive) :
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- Nombre d’accidents
- Nombre de soins
- Nombre d’alertes clients
- Nombre de FNC
- Nombre d’audits interne
- Nombre de manquants
- Effectif
- Taux de panne
- Efficience
- % Rebuts
- CA Facturé
- Suivi Frais
- Etc …
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Vous l’avez compris, nous pouvons aller très loin, et plus nous avons de données concernant un domaine précis, par exemple la production, plus nous serons à même de toucher du doigt le problème.
En croisant et en comparant les données, vous pourrez étudier certains comportements et donc, établir de nouvelles stratégies afin de régler un dysfonctionnement et même de dépasser vos objectifs. Vos kpis sont de véritables outils décisionnels.
Un dernier léger point mais pas des moindres : analyser et traiter seulement les données qui ont du sens pour vos stratégies. Se retrouver envahi de données, qui n’ont pas de sens pour vos stratégies présentes ou futures, ne vous aiderons pas et pire, elles vous mèneront à prendre de mauvaises décisions.
Contrôler la qualité des kpis
Un sujet très peu abordé sur le web …
Comme nous l’avons vu précédemment, les kpis sont de vrais outils permettant de prendre des décisions. Malheureusement, comment savoir si les données que nous avons sont exploitables ? Vos données sont-elles « gonflées artificiellement » ? Vos données sont-elles réellement exploitables ?
Afin de garantir que l’intégralité des données soit exploitable, il va falloir « borner » le périmètre d’acquisition des données et le limiter au strict minimum.
Un indicateur qui est constamment vert depuis plusieurs mois n’a aucune valeur ajoutée dans votre KPI Tree.
Il est essentiel de faire vivre vos KPI en fonction des problématiques au jour le jour.
Un cas concret comme on les aime : (Exemple: Arrivée du Covid-19 => création d’un nouvel indicateur pour suivre la pandémie dans l’usine.)
